La implementación de sistemas de gestión de la calidad bajo la serie de normas ISO 9000 se ha ido propagando de manera exponencial las últimas dos décadas en Latinoamérica. Es cada vez más común encontrar organizaciones con sistemas de gestión de calidad certificados. La Alta Dirección, de cada organización, promueve su implementación bajo la esperanza de poder contar a mediano plazo con procesos más competitivos, que puedan generar mayores ingresos, y clientes más satisfechos.
Las organizaciones suelen designar un responsable para la implantación, por lo general un profesional con conocimientos en organización y métodos y dominio de las normas referenciales. Esta persona suele preparar una planificación del proyecto, incluyendo la elaboración de los procedimientos, los programas de capacitación y las auditorías internas previas a la de certificación. Iniciado el proceso, el funcionario responsable, que desde aquí denominaremos “Responsable de Calidad”, se convierte en un policía que suele estar sobre el personal controlando la elaboración y cumplimiento de los procedimientos, revisando los registros y su correcta aplicación.
Luego de un par de meses de trabajo arduo, donde todo el personal se siente agobiado por la exigencia y control permanente del Responsable de Calidad, la empresa logra la esperada certificación de su sistema de gestión de la calidad. La Alta Dirección celebra intensamente y hace partícipe a todos sus funcionarios. El reconocimiento se amplía a individuos que, no habiendo estado involucrados, también reciben los beneficios de ser identificados con la organización. La organización en general le da una gran publicidad al logro y crea un ambiente de celebración constante e incesante. Pero después de algunos días, cuando va disminuyendo el fervor de la celebración, y todo el trabajo intenso de tiempo atrás comienza a caer en el olvido, se vuelve al mismo ritmo de antes del inicio del proyecto. La Alta Dirección se frustra por los resultados, que no van más allá que la mejora de la imagen corporativa; y sus ejecutivos van a engrosar la gran lista de aquellos que opinan que los sistemas de gestión no son más que mercadotecnia para la organización.
¿Por qué sucede esto?, ¿realmente los sistemas de gestión de la calidad no traen los beneficios que dicen que traen?, ¿no estaremos preparados realmente para este tipo de gestión? e incluso hay quienes llegan a pensar que escogieron una empresa certificadora muy benevolente. Nada de lo anterior podría ser la razón fundamental por lo cual su sistema de gestión no le trae los beneficios prometidos; el motivo es que se toma al sistema de gestión de la calidad como una meta o fin a alcanzar, que termina al momento que obtiene la certificación. Pero los sistemas de gestión no son un fin, más bien son un medio para alcanzar la eficiencia y la mejora de nuestros procesos. Con la implantación y certificación del sistema de gestión de la calidad lo único que estamos obteniendo es la herramienta para la mejora, el siguiente paso es empezar a utilizarla a diario. El problema se centra en la espera que el Responsable de Calidad mantenga el sistema de la misma forma que logro implementarlo, y esto no funciona de esa manera. Cada uno de los integrantes de la organización, empezando desde la Alta Dirección, deben hacer que el sistema funcione, pero tomando a la calidad como una forma o filosofía de trabajo y no así como un fin a alcanzar. Nadie más que cada funcionario puede hacer el trabajo que se le ha asignado, entonces no se puede deslindar la responsabilidad de la calidad de la organización a una persona específica, cada uno es responsable de realizar su trabajo en función a los requerimientos establecidos. Debe concientizarse que la calidad es el camino para ser más competitivos y lograr clientes satisfechos, y no así una meta. Los sistemas de gestión de la calidad son herramientas que permiten a la organización transitar por el camino de la calidad para alcanzar los beneficios esperados; y los primeros que deben concientizarse de eso son los líderes de la organización. La Calidad comienza en cada una de las personas, con la actitud y compromiso que tengan para con el cambio e innovación continúan mediante la aplicación permanente de la herramienta denominada sistema de gestión. Con la implantación del sistema de gestión de la calidad, el trabajo no ha terminado, es sólo el inicio.